Zusammenfassung

Website mit integriertem, modularem Mieterportal, das einen Omni-Channel-Service-Desk und Digital Signage als durchgängige, prozessorientierte Lösung integriert.

Beschreibung

Die digitale Transformation verändert die Anforderungen und Erwartungen auch in der Immobilienwirtschaft, d.h. für Mieter und Nutzer von Immobilien. Mit dem Projekt "Website mit integriertem Mieterportal" für das Immobilienareal Mattenhof in Luzern bietet Mobimo ein hochintegriertes, Drupal-basiertes Mieterportal als durchgängige prozessorientierte Lösung.

Hintergrund: In der Immobilienvermarktung sind Online-Portale für den Verkauf und die Vermietung von Immobilien bereits etabliert. Im Betrieb und bei den begleitenden Dienstleistungen sind durchgängige prozessorientierte Lösungen noch eher die Ausnahme. Oft wird der Ansatz verfolgt, das Papier in die digitale Welt zu kopieren - was zum Beispiel in PDF-Formularen auf einer Website resultiert, die zum Download angeboten werden, um sie per E-Mail einzureichen.

Die Antwort von Mobimo lautet stattdessen "Digitaler Kundenservice" mit einem hochintegrierten, Drupal-basierten Mieterportal. Die Gesamtlösung beinhaltet eine Vielzahl von interagierenden Applikationen mit dem Mieterportal auf Drupal-Basis als zentrale Anwendung, die alles miteinander verbindet.

Eine öffentliche Website ist für alle Nutzer verfügbar. Hier werden Informationen über Veranstaltungen und Neuigkeiten auf und über das Gebiet veröffentlicht. Darüber hinaus haben die Mieter Zugriff auf die weiteren Bereiche des Mieterportals. Mit ihren rollenbasierten Benutzerkonten auf der Website oder innerhalb der nativen mobilen Apps (iOS und Android) haben die Mieter Zugriff auf spezifische Informationen wie Verträge, Prospekte und Handbücher (z. B. für Backöfen oder Geschirrspüler) oder Informationen über Carsharing und Entsorgung. Zusätzlich können sich Mieter für den Erhalt von Push-Benachrichtigungen über Neuigkeiten und Veranstaltungen entscheiden. Die Benachrichtigungen über gezielte Mieterinformationen werden automatisch auf Basis von Kundenattributen aus dem internen CRM-System generiert.

All diese Inhalte werden mehrkanalig veröffentlicht - nicht nur im Browser oder in der mobilen App. Um die Reichweite der Inhalte zu erhöhen, wurde ein Digital Signage Konzept integriert, das digitale Displays in das Publikationsframework einbettet. Dieses unterstützt sogar Touch-Funktionalität auf öffentlich zugänglichen Displays und kann so eine dynamische und interaktive Wegfindung bieten. Eine Besonderheit: Das Drupal-Modul, das die Wegfindung mit Navigationspunkten wie Grundstückseingängen oder Points of Interest steuert, funktioniert nicht nur auf öffentlich zugänglichen Displays, sondern auch im Browser und in den nativen mobilen Apps - so wird die gesamte benötigte Funktionalität nur einmal umgesetzt.

Eine weitere integrierte Lösung ist die digitale Kundenakte, die auf das interne Dokumentenmanagementsystem zugreift. So können kundenspezifische Dokumente vom Backoffice-Team zur Verfügung gestellt werden, ohne dass sie separat abgelegt oder zugestellt werden müssen.

Ein besonderes Highlight innerhalb des prozessorientierten Kundenservice-Angebots ist die Integration eines Omnichannel-Service-Desks inklusive Call-Center-Integration. Hierfür wurde die in der Immobilienbranche weit verbreitete Lösung Zendesk übernommen und die kundenorientierte Komponente nativ in das Drupal-Frontend eingebettet. Auf diese Weise können Kunden neue Anliegen im Browser, über die mobile App oder per Telefonanruf einreichen. Alle diese Anliegen und ihr aktueller Status stehen dem Kunden im Portal immer zur Verfügung, unabhängig davon, über welchen Kanal er mit den Abteilungen für Property oder Facility Management kommuniziert hat.

Insgesamt ist eine Lösung entstanden, die Mieter und Nutzer auf dem Immobilienareal mit digitalen Services unterstützt und gleichzeitig Hausverwaltung, Facility Management und Marketing als zentrale Plattform bei der Erfüllung ihrer Aufgaben hilft. Die Integration von noch mehr Diensten auch von Drittanbietern steht bereits auf der Roadmap.

Die Lösung ist so aufgebaut, dass alle Funktionen und Services in einer Multi-Domain-Umgebung genutzt werden können, so dass zusätzliche, unabhängig gebrandete Instanzen der Website gestartet werden können. Mobimo nutzt die Applikation mit all ihren Diensten bereits auf mehreren Arealen. Der gesamtschweizerische Rollout für die Wohnliegenschaften von Mobimo mit allen genannten Services ist für 2021 geplant.

Wir, bitegra Solutions, möchten uns an dieser Stelle bei der Mobimo Management AG für die vertrauensvolle, partnerschaftliche und sehr erfolgreiche Zusammenarbeit bedanken.

Ziele und Ergebnisse

Kombination einer attraktiven Website mit einem privaten Bereich für registrierte Benutzer, um echte Portalfunktionalität einschließlich digitaler Dienstleistungen anzubieten

• Die leistungsstarke Kernfunktionalität von Drupal rund um Benutzer, Rollen und Berechtigungen wurde genutzt, um alle Personas auf der Kundenseite, im Backoffice, im Betrieb und bei den Dienstleistern auf einer einzigen Plattform zusammenzubringen.
• Die Benutzerverwaltung kann mit standardbasierten IAM-Plattformen wie Keycloak oder Azure AD verknüpft werden, um nicht nur alle erlaubten Benutzer automatisch zu provisionieren, sondern auch die oft vergessene Deprovisionierung von Benutzern auf allen Ebenen zu erledigen, wenn diese das Unternehmen verlassen.

Publizieren von Inhalten zusammen mit branchen- und kundenspezifischen Datenmodellen, um Inhalte und Services für die entsprechenden Zielgruppen zu optimieren

• Die Entwicklung und Implementierung eines JSON-basierten immobilienspezifischen Datenmodells ermöglicht die nahtlose Verteilung aller relevanten Daten an alle beteiligten Anwendungen über alle Plattformen und Betriebssysteme hinweg.
• Insbesondere werden Daten und Strukturen zu Mietern und Objekten (Fläche, Gebäude, Mietobjekt, etc.) importiert und kontinuierlich aktualisiert, um Inhalte und Informationen innerhalb des Portals zu verwalten.

Orchestriertes Content Management / optimierte Veröffentlichungen über mehrere Kanäle

• Durch die Entwicklung von Drupal-Modulen wie DANSE und die Ergänzung des Push-Frameworks können beliebige Inhalte zielgruppenspezifisch auf definierten Kanälen verwaltet und veröffentlicht werden.
• Das Editieren, Moderieren und Publizieren von Inhalten kann von externen und internen Personen durchgeführt werden.

Integration der digitalen Kundenakte, basierend auf dem bereits vorhandenen strukturierten digitalen Dokumentenmanagement-System

• Ein benutzerdefiniertes Modul ermöglicht es, relevante und freigegebene Dokumente innerhalb des Portals den entsprechenden Kunden anzuzeigen, indem alle erforderlichen Informationen mit einer API-basierten Lösung gesammelt werden, ohne dass ein zusätzlicher Aufwand für die Dokumentenverwaltung entsteht.
• Die Zugriffssteuerung wird aus dem bereits erwähnten Datenmodell übernommen, das alle Kundenidentitäten und deren Beziehung zu Mietobjekten und Zeiträumen deklariert.

Native Apps für iOS und Android bereitstellen

• Mit GoNative ist es gelungen, effiziente und kostengünstige native Apps bereitzustellen.
• Diese Apps sind für iOS und Android verfügbar.

Ansprache von Kundengruppen in Echtzeit mit Push-Benachrichtigungen direkt aus dem Portal heraus

• Mit OneSignal ist es möglich, über die nativen Apps geplante und gezielte Push-Benachrichtigungen an Mieter und andere Stakeholder des Areals zu senden, segmentiert nach Attributen (privat, gewerblich, nach Gebäude, etc.) und durch die Bearbeitung der Benachrichtigungsinhalte innerhalb von Drupal.
• Diese Funktion nutzt die gleiche Orchestrierung, die wir bereits oben in "Orchestriertes Content Management" erwähnt haben.

Integration eines leistungsstarken Omnichannel-Kundenservice-Desks

• Die Entwicklung eines weiteren Ticketsystems innerhalb von Drupal erschien uns nicht sinnvoll, da es bereits eine Vielzahl von spezialisierten Plattformen mit Erfolgsgeschichte gibt.
• Stattdessen wählten wir Zendesk als Helpdesk aus und integrierten dieses unter Verwendung seiner API.

Zunächst entwickelten wir ein generisches Helpdesk-Integrations-Framework (verfügbar als Open-Source-Modul auf drupal.org), das durch den spezifischen Zendesk-Konnektor ergänzt wurde. Weitere Konnektoren für andere Helpdesk-Plattformen können leicht entwickelt werden, z.B. existiert bereits einer für Zammad, und in Drupal-Seiten integriert werden.
Auf diese Weise bietet das Portal Zugang zu voll integrierten Kunden-Helpdesks, um alle traditionellen und zukünftigen Servicekanäle zu nutzen.

Integration von Digital Signage auf den Liegenschaften

• Um Inhalte aus Drupal heraus auf entfernten digitalen Geräten zu veröffentlichen, entwickelten wir zunächst ein generisches Digital Signage Framework, das als Open-Source-Modul auf drupal.org verfügbar ist.
• Inhalte können bearbeitet, gerendert und veröffentlicht werden, um spezifische Anforderungen an die Beschilderung zu erfüllen.
• Auf diesem Framework aufbauend haben wir den signageOS-Konnektor entwickelt. Mit deren SOC (Socket on Chip) Technologie wurde nicht nur das Publizieren von Zeitplänen/Wiedergabelisten und Inhalten aus Drupal heraus, sondern auch das Provisionieren neuer Geräte (Smart-Displays) integriert.
• Dieser Smart Solution Stack wird auch von unserem Teammitglied Jürgen auf der Drupal Con Europe 2020 vorgestellt - hier seine Sessionbeschreibung

Unterstützung einer Touch-basierten Wegfindungslösung auf öffentlich zugänglichen Displays

• Die Lösung vor Ort im Mattenhof, Luzern unterstützt eine touchbasierte Wegfindung, die dynamisch innerhalb des Drupal-Portals konfiguriert wird.
• Das Wayfinding-Modul wurde auch als Open-Source-Modul auf drupal.org zur Verfügung gestellt.
• Integrierte QR-Codes ermöglichen es den Besuchern, Routeninformationen (mit Google Maps) abzurufen und sich die Wegbeschreibung vom öffentlichen Display zum gewählten Ziel auf ihr Smartphone zu holen.

Generischer Lösungsstack, der auf beliebig vielen Portalen eingesetzt werden kann.

• Alle Module und Features können wie jedes andere Drupal-Modul auf einer beliebigen Anzahl von Drupal-Instanzen kombiniert und genutzt werden, mit dem Composer ausgerollt und mit einem Installationsprofil initialisiert werden.
• Das Installationsprofil enthält eine vorkonfigurierte Standardkonfiguration.
• Portalinstanzen und ihre Konfiguration werden in GitLab versionskontrolliert, wo Updates automatisch getestet und bereitgestellt werden.
• Installationsprofil, Module und Themes werden individuell versionskontrolliert und jede Portalinstallation kann je nach Bedarf individuelle Kombinationen und Versionen dieser Komponenten nutzen.
• Die umfassende Code-Basis (sowohl öffentlicher als auch benutzerdefinierter Code) ist zu 98% bereit für Drupal 9 und die restlichen 2% sind hauptsächlich kosmetische Änderungen. Aus diesem Grund ist die Migration der Lösung auf Drupal 9 in Kürze geplant.

Herausforderungen

Die Art des Projekts, die vielfältigen Anforderungen, die Anzahl der verschiedenen Komponenten und Anwendungen und APIs brachten einige technische Herausforderungen mit sich:

Ein durchgängiges Application Life Cycle Management (ALM)

Der Toolchain wurde auf Basis von GitLab, GitLab CI, Pipeline, automatisierten Tests, Ansible und Docker aufgebaut. Dies ermöglicht kompromisslos höchste Lösungsqualität, vollautomatisierte Deployments und den Betrieb von bis zu 6 Stufen (Entwicklung, Test, Live und beliebig viele Feature Branches) parallel.

Die Weiterentwicklung und Pflege mit Continuous Integration und Continuous Deployment ermöglicht die Erfüllung neuer und zusätzlicher Kundenanforderungen sowie den Rollout neuer Portalinstanzen ohne zusätzliche Herausforderungen.

Umfassendes Datenmodell und API-first

Ohne das solide, umfassende und überprüfbare Datenmodell in Verbindung mit der intensiven Nutzung der vorhandenen APIs wäre die Komplexität des Projekts nicht zu bewältigen gewesen.

Aufbau der Drupal-Site

Im Kontext der Gesamtkomplexität erschien diese Aufgabe aufgrund der Reife des Drupal-Kerns, der beigetragenen Module und Themes recht einfach.

Abgesehen davon könnte dieses Projekt im Bereich der komplexesten Drupal-Sites liegen.

Design und Theming

Die für die Kommunikationsstrategie und CI/CD des Mattenhof-Areals verantwortliche Agentur Feldervogel hatte keinen Grund zur Scheu und benötigte nicht nur eine große Anzahl von Sliders/Karussells in vielen Kombinationen, sondern auch extra Widgets für die Leerstandsbörse von Wohnungen, Büros und Gewerbeflächen sowie das Wegfindungsfeature mit komplexer Inhaltsmodellierung, das auch in Zukunft vom Kunden gepflegt werden muss.

Die größte Herausforderung war und ist die innovative Menüführung. Das Hauptmenü zeigt nur die Top-Level-Inhalte an und die angehängten Unterpunkte erscheinen unterhalb des Top-Level-Inhalts, angeordnet als horizontale Tabs, die den jeweiligen Inhalt auf dem gleichen Weg vorgerendert enthalten. Dies war eine besondere Herausforderung, da die Inhaltsstruktur als einzelne Knoten beibehalten werden musste, um

• es den Redakteuren zu ermöglichen, die bestehenden und zukünftigen Inhalte einfach zu pflegen
• Links zu Unterpunkten aus anderen Teilen der Website zu ermöglichen
• SEO-Techniken in Aktion zu halten
• auf unterschiedliche Navigationsmodelle vorbereitet zu sein, ohne den Inhalt immer wieder neu bearbeiten zu müssen

Hosting

Die Lösung wurde nicht nur von bitegra solutions über einen Zeitraum von mehreren Jahren entwickelt (Beratung und digitale Transformation für den besten Teil und 1 Jahr Drupal-basierte Entwicklung), auch der Betrieb in der Produktion wird vom gleichen Team bereitgestellt. Die Anwendung wird auf dedizierter, kundeneigener Hardware in einer erstklassigen Server-Farm gehostet und von bitegra solutions 24/7 betreut.

Die Toolchain für dieses professionelle Drupal-Hosting wurde hauptsächlich von Jürgen Haas im Laufe von 11 Jahren entwickelt und gepflegt und bei Dutzenden von Kunden eingesetzt, was dazu beigetragen hat, jede einzelne Komponente für Drupal-Sites jeder Größe zu härten. Er kam als Mitgründer zu bitegra solutions und brachte alle seine Werkzeuge und Erfahrungen mit, die das Fundament unserer heutigen Hosting-Infrastruktur bilden.

Die Bereitstellung der Infrastruktur, das Deployment von Anwendungen, die Wartung und das Aktualisieren von Software und Diensten wird von GitLab (inkl. CI/CD und Pipeline) und Ansible gesteuert. Eine Backup-Strategie und Disaster-Recovery-Pläne wurden ebenso implementiert wie eine laufende Überwachung und Alarmierung, einschließlich gerade genug Redundanz, um eine maximale Betriebszeit ohne Serviceunterbrechung zu gewährleisten. Unser SLA mit dem Kunden gewährleistet 99+% Betriebszeit, extrem kurze Reaktionszeiten bei Vorfällen und einen sicheren und performanten Betrieb aller Komponenten seiner Anwendung (außer Hardware).